Mesa de soporte para empresa de software

El contexto

Una empresa de tecnología mantiene varias aplicaciones para clientes de distintos giros. Los reportes llegaban por correo, WhatsApp y chats internos, sin un punto único de control. El seguimiento dependía de hojas de cálculo y de la memoria de cada agente, y la dirección no sabía cuántos casos había ni si se cumplían los tiempos de respuesta.

El reto

Había que pasar de una atención dispersa a un solo flujo con folio, estatus y tiempos medidos. Sin distinguir aplicaciones, empresas y permisos, no se podía repartir el trabajo ni proteger la información, y eso afectaba la calidad y la rapidez de la respuesta.

El problema operativo

• Las solicitudes llegaban por canales dispersos y no existía una vista consolidada de pendientes, responsables ni antigüedad.
• El seguimiento se hacía en hojas de cálculo con riesgo de duplicados, omisiones y versiones conflictivas.
• No había folio ni historial unificado; cada nuevo mensaje obligaba a rastrear conversaciones en varios buzones.
• No se medían tiempos de respuesta ni el cumplimiento de compromisos por tipo de solicitud.
• Un mismo equipo atendía múltiples aplicaciones con permisos difíciles de segmentar por cliente y producto.
• Muchos reportes llegaban incompletos y requerían varias idas y vueltas antes de poder resolver, especialmente con clientes en otros idiomas.

La solución desarrollada

AIVO construyó un sistema completo de tickets para atender varias aplicaciones desde una sola bandeja. Cada solicitud recibe un folio, se liga a su aplicación y empresa, y avanza en un tablero con estatus y filtros. La IA sugiere respuestas con base en documentos autorizados, propone etiquetas, traduce y pide información faltante; la decisión final siempre es humana. La dirección obtiene reportes de volumen, primera respuesta y cumplimiento de tiempos.

Funcionalidades

• Bandeja única multiaplicación con folio automático y filtros por estatus, app, empresa y responsable.
• Ficha completa del cliente por ticket: conversación, anexos, actividad, recordatorios y casos relacionados.
• SLA por etiqueta con pausa automática cuando se espera respuesta del cliente.
• IA que sugiere respuestas y etiquetas con confirmación humana, y traducción bilingüe integrada.
• Asistente de claridad que solicita datos faltantes antes de escalar al equipo (hasta dos intentos).
• Alertas y recordatorios integrados con Google Chat, más reportes con exportación a Excel/CSV.

Conclusión

El equipo atiende desde una sola bandeja, con folios, permisos y tiempos medibles, y la dirección tiene visibilidad para decidir. El soporte ahora es predecible, auditable y está listo para crecer.

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